服务是机场运作的根本，提供优质的服务是机场生存、发展的基础。无锡机场本着“安全第一、飞行正常、优质服务”的方针，按照民航总局“维护消费者权益、保护消费者合法利益”的要求，加强对自身的管理要求，在满足旅客服务需求的基础上，严格执行民航行业规定，充分尊重旅客的权利，履行各项义务。为了进一步提高机场的服务质量，提供人性化、个性化、品牌化的服务，本着充分尊重消费者权益的原则，切实关注旅客和货主的需求，强调自身的义务，发挥机场的桥梁和纽带作用，为把无锡建设成“率先全面建设小康社会、率先基本实现现代化”示范区提供一流的航空运输环境保障。我们向社会郑重公示十七项服务内容，敬请社会各界给予监督。
　　　　
　　无锡机场服务指南
　　第一条：当您致电无锡机场电话订票中心查询航班和票价信息时，我们的工作人员会按照您要求的行程和时间为您提供真实、准确的航班和票价信息，并按您的要求为您预订航班座位,您可以在无锡机场直接购票乘机。
另外，我们将无锡机场所有进出港航班信息公布在机场网站上（即将开通），供广大旅客查询。　
服务电话：0510—85322000（07：00至17：00）
　　第二条：对于您所持的所有符合退票规定的机票，我们都将给予确认，请您按承运人的有关规定，持本人的有效证件和机票，在机票有效期内，到原购票地办理退票。
　　第三条：乘机手续的办理 ①国内航班的乘机手续开始办理时间为机票所列明的离港时间前90分钟。②截止办理乘机手续的时间为机票所列明的离港时间前30分钟。③在航班起飞前10分钟关闭登机口。④如果您持回程或联程机票，请您在办理登机手续时，查看机票是否完整。
　　我们这样做的原因是，考虑到您在办完乘机手续后，还需办理安全检查手续，以及步行进入登机区域还需要一段时间。希望您按照相关规定办理，以免耽误您的行程。　　
　　第四条：在符合承运人有关规定的情况下，为老、弱、病、残、孕等特殊旅客和无成人陪伴儿童提供办理乘机手续、候机、登机“一条龙”服务。
服务电话：0510---85322000（07：00至17：00）
　　第五条：对重要旅客和头等/公务舱旅客提供“绿色通道”服务。
　　第六条：进港航班第一件行李15分钟内交付旅客，全部行李50分钟内交付完毕。如果您到达无锡机场50分钟后，仍未提取到行李，或您取到的行李异常，请您立即向工作人员说明情况。对于未与您同机到达的托运行李，我们将于收到行李后立即与您联系，以便行李能够尽早交付到您的手中。如果由于承运人的原因，使您托运的行李全部或部分损坏、丢失，我们会按照以下标准进行赔偿。
　　国内航班各舱位的免费托运行李额是：头等舱40公斤，公务舱30公斤，经济舱20公斤。当托运行李破损或丢失时，我们会根据损失状况向旅客提供必要的补偿或赔偿，最高限额为50元/公斤。如旅客已办理行李声明价值手续，机场将按照有关规定按声明价值进行赔偿。
一般情况下，自接到行李报失之日起，21天后方能进入赔偿程序。
　　第七条：在无锡市内免费提供运送未与旅客同机到达的行李（不包括迟交运行李）服务。
　　第八条：候机楼内为进出港旅客免费提供行李手推车服务；机场为进出港旅客有偿提供机场与市内之间固定线路的交通巴士服务。
　　第九条：航班延误、变更及取消时的服务：①遇到航班延误、取消或更改航程时，我们将每隔30分钟及时向您通报相关信息。②如果航班延误时间较长或取消，我们会尽可能地将您安排到后续航班。如果航班不正常是由承运人原因造成的，我们将根据具体情况，妥善合理地安排您的食宿。航班延误2个小时以上，如果正值就餐时间，我们会为您提供免费餐饮服务；航班延误时间超过4个小时，我们会免费安排您到宾馆休息。③如果航班延误或取消，属非承运人原因，我们将按承运人的规定尽量为您提供可能的帮助，相关的食宿费用及杂费将由您个人承担。
　　第十条：机场货运提供货运业务咨询及货物跟踪查询服务，同时办理货物订舱运输业务；并有偿提供货物包装服务。
服务电话：0510---85322053（06：00至21：00）
　　第十一条：机场货运根据货主需求有偿提供到达货物派送及市内发货、提货服务。
市内服务电话：0510---88667766（08：30至18：00）
　　第十二条：机场的出发货物在航班计划起飞时间前70分钟停止办理货物交运手续；航班到达后普通货物在机场的交付时间不超过90分钟，鲜活物品不超过60分钟。
提货服务电话：0510---85322055（08：30至21：00）
　　第十三条：正常情况下旅客待检时间不超过15分钟，遇有高峰期，旅客待检时间不超过18分钟。安全检查人员、公安人员、护卫人员实行文明执勤。
　　第十四条：服务人员接听电话使用标准普通话，耐心、细致地解答旅客问题。
服务电话：0510---85322000（07：00至21：30）
　　第十五条：候机楼内商业、餐饮服务实行诚信经营、明码标价、保真无假。
　　第十六条：机场候机楼内实行“首问责任制”，旅客为求帮助所找到的第一位工作人员有责任在能确保准确答复或有效解决问题的前提下提供优质服务，否则必须将旅客指引或引导到能提供有关服务的单位或岗位。
　　第十七条：投诉处理。机场接到投诉后，主管部门在第一时间与旅客沟通，一般投诉5个工作日内处理完毕，较复杂的投诉处理期限为14个工作日，在此期间，主管部门将会经常与旅客保持联系。
投诉电话：0510---82675655（08：30至17：00）
备注：本《无锡机场服务指南》的解释权归无锡机场有限责任公司，并仅适用于无锡机场代理的航班。